Ваши операторы не продают, а информируют

Послушайте десяток звонков собственного колл-центра подряд, и вы, скорее всего, услышите одно и то же. Водитель спрашивает - оператор отвечает. Спрашивает про цену - называет цену. Спрашивает про залог - называет залог. Разговор вежливый, корректный и абсолютно бесполезный, потому что оператор работает справочным бюро: он выдаёт информацию по запросу и кладёт трубку с чувством выполненного долга. А водитель, получив справку, спокойно звонит в следующий парк по списку.

Это и есть главная, почти невидимая потеря. Парк платит за рекламу, за лиды, за телефонию, за самих операторов - и всё для того, чтобы в финальной точке, где решается сделка, человек просто зачитал прайс. Разница между «проинформировал» и «продал» стоит парку десятков водителей в месяц, и она не про красноречие, а про технику, которой можно научить любого адекватного сотрудника.

Начинается всё не с презентации, а с установления контакта - той самой первой минуты, которую операторы обычно проскакивают. Вместо того чтобы сразу вываливать условия, продающий оператор выясняет, что человеку вообще нужно: на какой машине хочет работать, где живёт, какой у него опыт, что для него важно - заработок, график, близость парка. Без этого любая презентация бьёт мимо, потому что рассказывает не про то, что волнует конкретного водителя. На разборах реальных звонков видно закономерность почти математическую: сотрудник, который не выявляет потребность и не отрабатывает возражения, закрывает в ноль, а его коллега на том же потоке доводит до записи каждого второго. Один и тот же входящий, разный результат - вся разница в технике.

Вторая опора - умение говорить на языке выгод, а не свойств. «У нас машины на газу» - это свойство, оно водителю ничего не обещает. «На газу вы будете тратить на топливо вдвое меньше и на руки получать больше» - это выгода, и звучит она уже как аргумент. Приём называется «свойство-выгода», и его суть в том, чтобы ни один факт о парке не оставлять без перевода на язык денег и удобства водителя. Операторы, которых этому учат, перестают перечислять характеристики и начинают продавать результат.

Третья и самая важная опора - отработка возражений, и прежде всего вечного «дорого». Здесь у слабого оператора обычно нет вообще ничего: возражение звучит - и разговор на нём заканчивается. А ведь «дорого» - это не отказ, это приглашение к диалогу. Есть несколько отработанных техник, и хорошему колл-центру стоит владеть всеми. Первая - согласиться и переформулировать: не спорить с ценой, а признать её и тут же показать, из чего она складывается и что за неё получают. Вторая - разворот «именно поэтому»: «именно поэтому наши машины и стоят столько - потому что новые, обслуженные и не встанут на трассе». Третья - мягкая формула «чувствую, понимаю, нашёл»: показать, что понимаешь опасение водителя, что так реагируют многие, и что для них нашлось решение. Ни одна из этих техник не рождается сама - её нужно отрепетировать, желательно на своих же возражениях, собранных с реальных звонков.

И тут стоит сказать про метод обучения, который работает лучше любой лекции. Дайте оператору позвонить в конкурентный парк как обычному водителю и послушайте это вместе. Во-первых, он на своей шкуре почувствует, как с ним разговаривают - хорошо или плохо, - и запомнит это лучше любого учебника. Во-вторых, вы вместе разберёте, где конкурент сильнее, а где проваливается, и вытащите из этого готовые приёмы и готовые дыры для собственных офферов. Живой прозвон рынка за час даёт больше, чем неделя теоретических тренингов, потому что превращает абстрактную «технику продаж» в услышанный своими ушами разговор.

У всего этого есть честная оговорка. Скрипт - не заклинание, и техника не заменяет человека, которому не наплевать на результат. Заученные фразы без понимания звучат фальшиво и отпугивают сильнее, чем честное «не знаю». Поэтому обучение продажам в парке - это не выдача бумажки со скриптом, а работа: собрать типовые возражения, отрепетировать ответы, разобрать записи, повторить. Это марафон, а не тренинг на один день, и в этом главная причина, по которой большинство парков за него не берётся - вроде бы понятно, но руки не доходят, а своими силами не выстраивается система.

Именно поэтому такие вещи чаще отдают тем, кто их уже ставил. В «Идеальном таксопарке» разбирают записи звонков вашего колл-центра, ставят операторам технику установления контакта и отработки возражений и доводят её до автоматизма на практике, а не на словах. Начать можно с малого - с разбора одного дня записей, - и уже на нём обычно становится ясно, сколько водителей ваш колл-центр отдаёт конкурентам просто потому, что привык информировать вместо того, чтобы продавать.