Менеджер по удержанию водителей: два звонка, которые возвращают каждого четвёртого

Момент, когда водитель возвращает машину, большинство таксопарков считает свершившимся фактом. Заявка подана, машина принята, строка в отчёте закрыта, дальше начинается работа отдела привлечения - искать нового и платить за него заново. Между тем именно эти несколько дней между заявкой и сдачей автомобиля остаются самым дешёвым местом в экономике парка: водитель ещё здесь, он уже оформлен, за его привлечение уже заплачено, и стоит он ровно один телефонный звонок. Федеральная сеть с филиалами в восемнадцати городах построила на этом промежутке отдельный процесс и возвращает по нему от двадцати до двадцати пяти процентов тех, кто уже решил уйти.

Схема начинается не со звонка, а с правила. Водитель обязан предупредить о возврате автомобиля за три дня, заявка подаётся сообщением на выделенный номер. Три дня и есть рабочее окно: пока водитель ещё на линии, у парка есть время и повод для разговора. Для сравнения, в другой сети, работающей в восьми регионах, срок уведомления прописан в договоре как десять дней, и там проблема «не могу платить» практически не возникает - просто потому, что человек, обязанный предупредить за полторы недели, успевает передумать или договориться. Есть и федеральные парки со сроком около тридцати дней, но там, по наблюдениям коллег, водители чаще просто бросают машины: слишком длинное обязательство перестаёт быть обязательством.

Первым звонит выделенный менеджер, единственная задача которого - удержание. Он работает дистанционно, водитель никогда не видел его лично, и это одновременно его слабость и его сила. Слабость в том, что незнакомому человеку легче отказать. Сила в том, что он не завязан на офис, не защищает свою работу и не имеет причин замалчивать настоящую причину ухода. По этой первой ступени сеть удерживает от двадцати до двадцати пяти процентов всех подавших заявку.

Если не получилось, подключается вторая ступень - менеджер того офиса, где водитель оформлялся и с которым он лично знаком. Логика здесь чисто человеческая: когда уговаривает незнакомый голос из колл-центра, отказать просто; когда звонит тот, с кем вы вместе пили кофе и обсуждали личные дела, отказать намного труднее. Статистики по второй ступени в сети пока нет, процесс запущен по всем филиалам недавно, но предварительные ощущения там выше, чем по первой. И это стоит запомнить: самый эффективный инструмент удержания в парке - это не система, а конкретный человек, с которым у водителя сложились отношения.

Почему у менеджера по удержанию отобрали все скидки

Самое контринтуитивное решение в этой схеме - у менеджера нет ни одного материального инструмента. Ни подарочного дня аренды, ни бонуса на карту, ни отсрочки. Сознательно.

Такие инструменты в сети пробовали раньше: день в подарок, пять тысяч рублей на карту. Механика сломалась мгновенно и предсказуемо. Водители общаются между собой, и новость о том, что уходящим дают пять тысяч, разошлась по парку за неделю. После этого заявка на возврат машины перестала быть сигналом об уходе и стала переговорной позицией: подай заявку, дождись звонка, получи подарок. Парк собственными руками создал спрос на то, чего боялся.

Оставшийся инструмент один - живой разговор, и работает он по обычной схеме продаж: выяснить настоящую причину, а потом отработать возражение по существу. Причин, по опыту сети, три. «Просто устал, аренда семь дней в неделю без выходных, хочу отдохнуть» - здесь менеджер не спорит вовсе, отпускает и ставит себе задачу перезвонить через одну-две недели с предложением вернуться. «Не устраивает техническое состояние» - менеджер связывается с руководителем филиала, и вопрос решается ремонтом или подменной машиной. «Мало зарабатываю» - самое частое возражение, и здесь в ход идут рыночные аргументы: ожидаемое повышение тарифов агрегатора, рост коэффициентов, пересадка пассажиров с личного транспорта на такси. Формально прописанного скрипта нет, разговор с одним водителем может идти до получаса, и, судя по цифрам, эти полчаса окупаются лучше, чем полтысячи рублей, вложенные в новый лид.

Отдельная ветка - водители, которые уже ушли. Отдельный менеджер отслеживает через кабинет агрегатора, куда делся каждый уехавший, и если видит, что человек всплыл в другом парке, звонит и зовёт обратно. За один недавний месяц по Москве таким способом вернули пятерых. Приём спорный: на разборе он вызвал единственную настоящую дискуссию, и аргумент против звучал так, что в регионе, где все на виду, это соберёт ответный негатив и войну отзывов. Аргумент за оказался сильнее: это своя база, за этого водителя парк однажды заплатил, он у него работал, и никакой чужой собственности здесь нет.

Дешёвая альтернатива для тех, у кого нет отдельного менеджера

Небольшому парку содержать выделенного специалиста по удержанию незачем, и там работают другие приёмы. Директор парка на 350 машин рассказал о своём, и ценен в нём не сам приём, а ограничение к нему.

Водителю, который возвращает машину из-за временных денежных трудностей, менеджер вправе дать три дня бесплатных поездок - без аренды. Человек за эти дни нагоняет долг, не выпадает из такси и не начинает присматриваться к другим паркам. Решение принимает сам менеджер, глядя на доску своего офиса: если простой и так есть, дешевле удержать этого водителя, чем поставить в простой ещё одну машину.

А теперь ограничение, без которого приём превращается в дыру: лимит - три водителя на менеджера, не больше. Стоит объявить, что так можно со всеми, и механика немедленно начинает работать не на удержание, а на сокрытие долгов: менеджер, с которого спрашивают за собранную задолженность, будет отпускать проблемных водителей «на три дня», обещая себе, что потом соберёт. Фильтр к приёму такой же человеческий, как и вся эта тема: менеджер должен знать, что водитель адекватный и что обязательства перед парком его действительно волнуют. Работает это, по честной оценке автора, с небольшой долей водителей - но работает с ней очень хорошо.

Общее во всех трёх приёмах одно. Удержание в таксопарке масштабируется не бюджетом, а вниманием: заранее известным сроком уведомления, конкретным человеком, который обязан позвонить, и записанной причиной ухода, по которой потом можно что-то исправить. Всё это не стоит почти ничего и при этом возвращает четверть тех, кого парк уже мысленно списал.

Выстроить такой процесс так, чтобы он не рассыпался через месяц, - разложить причины возврата на измеримые категории, развести роли между дистанционным и офисным менеджером, поставить контроль на сами разговоры - помогают в «Идеальном таксопарке». Но первый шаг можно сделать и сегодня, без всякой перестройки: выясните, сколько водителей вернули машины в прошлом месяце и что ответил каждый из них на вопрос «почему». Если ответа нет ни на одну половину вопроса, у вас не проблема с удержанием. У вас пока нет самого предмета для разговора.