Удержание водителей в таксопарке: презентация вебинара и текучка в цифрах

В сети таксопарков из восьми городов, которую мы разбирали перед вебинаром, каждый месяц уходят 263 водителя при среднем составе 1 083 человека в день. Приходят почти столько же, и за полгода парк вырос всего на 60 водителей в день. Состав обновляется на четверть за месяц, а отдел привлечения бежит, чтобы стоять на месте. Эту картину мы видим почти в каждом таксопарке, где удержание водителей начинают считать, а не ощущать.

15 сентября Дмитрий Шапочкин, основатель «Идеального таксопарка», выступил на вебинаре taxiCRM с докладом «Удержание водителей: как перестать оплачивать текучку». Презентацию мы открыли для всех: смотреть презентацию. На компьютере её удобно листать стрелками на клавиатуре, на телефоне она читается как длинная страница.

Что внутри

Начинаем с голоса водителя. Интервью показывают простую закономерность: с парком водитель имеет дело редко, по шкале от 1 до 10 такие дела получают в среднем 5,6 по частоте, но 9,4 по важности. Оформление, получение машины, болезнь, авария - именно в эти дни водитель решает, остаться ему или уйти.

Дальше деньги. По нашей оценке, один ушедший водитель обходится парку в 30-50 тыс. ₽: привлечение нового, дни, пока машина стоит без водителя, и несобранные долги. Свой найм водитель окупает примерно к 21-му дню, и каждый, кто уходит раньше, уходит за счёт парка.

Центральный блок - как считать текучку водителей. Формула простая: ушедшие за месяц делим на среднее число водителей в день и умножаем на сто. Интереснее кривая удержания той самой сети: из 100 начавших на 30-й день работают 63, на 90-й - 28, а половина уходит к 40-му дню. На 14-м дне кривая падает ступенькой, на 30-35-м - ещё раз. Такие пики почти всегда совпадают со сроками договора, депозита или условий первого месяца. Водители, ушедшие в первый месяц, - это 35% новых и всего 8% начисленной аренды, а те, кто задержался дольше 90 дней, дают 65% аренды. Там же таблица когорт, возвраты ушедших и неожиданный вывод: модель машины влияет на отток сильнее, чем её класс.

Третья часть - сервис. Путь водителя по парку разобран на 12 точек контакта, от объявления и первого звонка до сдачи машины и возврата депозита. По каждой точке показано, как парки ломают обещание и какой стандарт это чинит. Например, 38% попыток дозвона не становятся разговором, а 76 из 103 сбоев в разборе звонков случились с водителем, который уже стоял у двери офиса.

Четвёртая часть - мотивация через пирамиду потребностей Маслоу на языке таксопарка: от исправной машины и честного депозита до признания и роста. И доска достижений на первые 90 дней, устроенная как в играх: прогресс виден каждый день, а за месяц, два и три месяца в парке водитель получает бесплатный день аренды, выходной за счёт парка и место в клубе стажа. Все награды стоят около 7-10 тыс. ₽ на водителя, то есть в несколько раз дешевле замены ушедшего.

Главная мысль

В отраслевом опросе директоров таксопарков нормальное отношение к водителю назвали мерой удержания чаще, чем цену аренды: 49 ответов из 76 против 40. Об этом вся презентация. Удержание - это не подарки водителю, а обещания, которые парк выполняет в каждой точке контакта, и мерить его надо одной цифрой: сколько водителей дожили до дня, когда окупился их найм. Заканчиваем планом на две недели, который не требует бюджета.

Открыть презентацию «Удержание водителей»

Посчитать текучку своего парка по такой схеме можно и самостоятельно, но первые месяцы уйдут на то, чтобы договориться, что считать уходом, и собрать данные из учётной системы. Команда «Идеального таксопарка» проходила этот путь на десятках парков и может разобрать данные вашего: на каком дне и в какой точке контакта уходят именно ваши водители и что из этого чинится без денег.