Внедрение ИИ в таксопарке: почему «Авеню групп» сняла робота с телефона и доверила ему контроль

Когда «Авеню групп» поставила на входящие звонки робота, логика казалась безупречной: чем быстрее парк отвечает на заявку, тем быстрее водитель садится за руль. На деле водитель звонил, слышал робота и клал трубку. Эту историю управляющий «Авеню групп» Павел Мерзлов рассказал на конференции «15 лет на линии», которую Яндекс Такси провело 18 сентября, и сделал из неё главный вывод трёх лет внедрения ИИ в таксопарке: искусственный интеллект отлично снимает рутину, но с живым человеком должен говорить живой человек.

По словам Мерзлова, «Авеню групп» - самый большой таксопарк России и Европы: 15 тысяч машин, 700 сотрудников, 10 городов, а в 2021 году машин было три тысячи. Его доклад о кредитной нагрузке на форуме МЕФТ мы разбирали отдельно. На каждом этапе роста парк упирался в новое ограничение: сначала в деньги, потом в машины, потом в собственные операционные процессы. Ручной учёт и таблицы давали то, что знакомо любому директору: ошибки, опаздывающие данные и отчёты, падение скорости и зависимость всего от того, насколько хорош конкретный сотрудник. Готовые отраслевые решения тогда уже были, от CRM для таксопарков до голосовых роботов, но их отвергли. Внедрение CRM занимает минимум полгода, без своих программистов это трудно, а точечные решения всё равно требовали перепроверки и добавляли в операционку ещё один процесс. Решили строить своё на Битрикс24 и подстраивать систему под процессы парка, а не процессы под систему.

Колл-центр: робот как контролёр, а не собеседник

После неудачи с роботом задачу развернули на 180 градусов. С водителями разговаривают только операторы, а искусственный интеллект следит за тем, как они это делают. Путь к этому занял годы: в 2023 году парк перешёл с обычных телефонов и таблиц на виртуальную АТС и получил архив и историю звонков, в 2025-м подключил CRM и увидел полную воронку со всеми источниками в одном месте. ИИ работает поверх этого и встроен в саму воронку: анализирует звонки, напоминает о пропущенных, следит за этапами сделки и подсказывает конкретному сотруднику, что сделать, прямо в моменте, а не в отчёте через неделю.

Чтобы машина могла оценить разговор, нужен стандарт. В «Авеню групп» звонок разложили на этапы: контакт, выявление потребности, рассказ об условиях, работа с возражениями и завершение с договорённостью. Каждому этапу дали измеримые признаки и вес, а отдельно выделили критические нарушения, которые обнуляют даже хороший звонок. Результат Мерзлов показал одной цифрой. До внедрения в первые три минуты обрабатывались 35% заявок, остальные ждали по 15-30 минут, а 6% - больше часа. Сейчас за три минуты обрабатываются 92% заявок. Второй эффект шире: оператор больше не тратит время на непрофильные задачи и занят продающим разговором. Почему судьба заявки решается в первые минуты, мы разбирали в статье «Три минуты на курьера».

Отчёты без ручного труда и сериал за 10 тысяч

Самый большой прирост производительности дала отчётность. Сначала парк настроил сбор данных из всех учётных систем в единую базу, потом подключил к ней ИИ. Тот ищет аномалии и ошибки, даёт рекомендации и прогнозы по истории и, что Мерзлов подчеркнул особо, отправляет замечание не руководителю в сводный отчёт, а сотруднику, которого оно касается, и в тот момент, когда ещё можно что-то исправить. Внедряли по дорожной карте: процессы разбили на минимальные функции, нашли среди них одинаковые и на этой основе учили модель. Освободилось около 90% времени, которое сотрудники тратили на отчёты, ручных ошибок ввода не стало, а все показатели, от операционной прибыли до рейтингов водителей, видны онлайн в одном окне. Граница применимости и здесь та же: считает машина лучше человека, но решение принимает человек, потому что оно касается клиента.

Третье направление - маркетинг. Парк снимает сериал, и раньше одна серия с локациями, людьми, машинами и монтажом обходилась примерно в 350 тысяч рублей. С ИИ серия проходит путь от идеи до смонтированного ролика за восемь часов и стоит около 10 тысяч, в 35 раз дешевле. Тот же принцип работает с текстами, картинками и разбором коммерческих предложений: ИИ даёт выжимку, черновики и наброски, а финальный текст пишет и финальный макет делает человек.

Если свести доклад к одной мысли, она разочарует тех, кто ждёт от ИИ замены сотрудников. Самые заметные результаты «Авеню групп» получены не там, где машина заменила человека, а там, где она стала следить за работой человека и подсказывать ему: оператору - о пропущенном звонке, сотруднику учёта - об аномалии в данных. Это скучнее голосового робота, зато работает. И у такого подхода есть условие, о котором легко забыть: прежде чем ИИ сможет что-то контролировать, процесс нужно описать - этапы звонка, веса, критические ошибки, минимальные функции. Парку без телефонии с записью разговоров и без CRM с воронкой начинать с ИИ не с чего; сначала придётся пройти путь, который у «Авеню групп» занял три года.

Этот путь можно сократить. Команда «Идеального таксопарка» собирает для парков именно такую связку: запись звонков, воронку в CRM, речевую аналитику, которая оценивает каждый разговор по стандарту, и дашборд руководителя, на котором видно, где теряются заявки. Начинаем обычно с простого вопроса: какую долю заявок ваш парк обрабатывает в первые три минуты.