Жалобы водителей: почему служба заботы создаёт их больше, чем решает

Служба заботы - идея, против которой невозможно возразить. Водителям надо звонить, спрашивать, как дела с машиной, ловить недовольство до того, как оно превратится в возврат. Так делают в рознице, так делают в банках, и таксопарк в этом смысле ничем не хуже. Ровно поэтому история, которую рассказал директор сети парков из восьми регионов, звучит особенно неудобно: службу заботы там вывели месяц назад, и первое, что она сделала, - создала поток претензий, которого до неё не существовало.

Механика простая до обидного. Выделенный сотрудник звонит водителю и спрашивает, всё ли в порядке с автомобилем. Водитель, которого спросили, отвечает. А запрос у водителя, как и у любого клиента, не сопоставим с реальностью рынка: он хочет свежий салон, безупречный внешний вид, отсутствие любых проблем и всё это за полторы тысячи рублей в сутки. Такого предложения в отрасли нет ни у кого. Но вопрос задан, значит, парк интересуется, значит, можно перечислять.

Классический случай оттуда же. Водитель приезжает, осматривает машину, видит, что запаски нет, всё равно берёт её в таком состоянии и уезжает довольным. На следующий день ему звонит служба заботы. И он говорит: у меня нет запаски, положите, иначе верну машину. Он знал об этом вчера, и вчера это его устраивало. Сегодня, после звонка, это стало основанием для требования. Парк собственными руками породил конфликт, которого не было.

Почему канал обратной связи усиливает именно негатив

Второй случай, от директора парка на 350 машин, про другой инструмент, но заканчивается так же. Там пробовали собрать из водителей сообщество - не корпоративный канал парка, а именно их собственное объединение, где новички могли бы учиться у старожилов, а взаимопомощь работала бы на удержание. Идея благая, и в других отраслях она работает.

Через некоторое время группа превратилась в профсоюз. Не в переносном смысле, а в буквальном: люди, которых свели вместе, начали коллективно давить на офисы, автосервис и компанию в целом. Причина, как её сформулировал сам директор, универсальна и объясняет обе истории сразу. Довольный человек хороший отзыв, скорее всего, не напишет - ему просто не хватит повода. А недовольного распирает, и он дойдёт до любого канала, который вы ему откроете. Поэтому любое место, куда водителям разрешено писать, со временем наполняется негативом непропорционально реальному положению дел, и парк, глядя в него, получает искажённую картину собственного состояния.

Третий случай - зеркальный, про то, что бывает, когда канала нет вовсе. Тот же директор рассказывал, как пытался обойти менеджеров: оставлял водителям записки, заводил отдельный телефон для жалоб. Не сработало ничего, потому что вся коммуникация всё равно дирижируется основным менеджером офиса, а менеджер кровно заинтересован, чтобы его участок выглядел благополучно. Массовый негатив он гасит сам, наружу пробивается только единичное и обычно в виде публичного отзыва на стороннем ресурсе. Владелец парка в такой конфигурации не знает о происходящем практически ничего - и узнаёт из отзыва, то есть в худшей из возможных форм.

Сложите три случая вместе, и получится не аргумент против обратной связи, а вполне конкретное условие, при котором она работает.

Правило, которое стоит принять до первого звонка

Канал обратной связи - это не инструмент сбора информации. Это инструмент создания ожиданий. Задавая вопрос, парк молча обещает, что с ответом что-то произойдёт. Если обещание не выполняется, вы получаете не нейтральный ноль, а минус: раздражение сильнее исходного, потому что к проблеме добавилось ощущение, что спросили ради формальности.

Отсюда правило, которое звучит скучно, но экономит нервы и деньги. До запуска службы заботы нужно разделить все ожидаемые обращения на три корзины и заранее решить, что вы делаете с каждой. Первая - то, что вы решаете всегда и быстро: не работает кондиционер, стучит подвеска, не выдали документ. Вторая - то, что вы решаете выборочно и по правилам, которые надо описать: замена машины, компенсация, отсрочка платежа. Третья, самая важная, - то, что вы не решаете никогда, потому что это экономически невозможно: салон как у новой машины при текущей ставке аренды. И для третьей корзины нужен не отказ, а формулировка. Водителю, который просит невозможного, нужно честно объяснить, почему за эти деньги бывает вот такая машина, и что бывает за другие деньги. Это неприятный разговор, но он в разы лучше молчания.

Второе условие - маршрут. В той самой сети из восьми регионов быстро выяснилось, что служба заботы умеет только собирать. Дальше обращение должно дойти до руководителя подразделения, а подразделений несколько, и на этом переходе всё вязнет. Служба заботы без описанного маршрута эскалации и срока реакции - это колл-центр, который собирает претензии и складывает их в никуда. Лучше не начинать.

И третье, о чём в этих историях говорят реже всего: обращения надо считать. В большинстве парков жалобы водителей вообще не фиксируются, а состояние дел оценивают косвенно - по доскам, по объёму ремонта, по простою. Такая метрика видит состояние, но не видит причин: вы знаете, что в ремонте стало больше машин, и не знаете, что тридцать водителей за месяц пожаловались на одну и ту же деталь на одной и той же марке. Когда обращения размечены по типам, обратная связь впервые начинает работать не как поток жалоб, а как система раннего предупреждения - а это, собственно, то, ради чего её и заводили.

Вывод из всех трёх историй один и он не про водителей, а про управление. Инструмент, созданный с хорошими намерениями, но без описанного процесса за ним, не остаётся нейтральным. Он начинает работать в ту сторону, куда его толкает человеческая природа, а она толкает в сторону негатива.

Развернуть службу заботы так, чтобы она снижала отток, а не производила претензии - с категориями обращений, маршрутом эскалации, сроками реакции и честными формулировками для невыполнимых запросов, - в «Идеальном таксопарке» делают как отдельную часть работы с удержанием. Проверить свою готовность можно за пять минут: возьмите три последние жалобы водителей и попробуйте сказать, кто по ним принял решение и в какой срок. Если ответа нет, звонить водителям пока рано.